КРОК создает региональную сеть сервисных центров

20 октября 1999
–> вернуться на Croc

Сервисный Центр компании КРОК, названный в этом году фирмой Compaq своим лучшим сервисным центром, получил этот статус не случайно. Сложившаяся в Москве заслуженно высокая репутация этого подразделения КРОК, заставляет даже конкурентов обращаться сюда в случае действительно сложной проблемы. Стремясь обеспечить всех заказчиков компании одинаково высоким уровнем сервиса вне зависимости от их удаленности от Московского офиса, компания КРОК начала работы по созданию региональной сети сервисных центров. Это более чем согласуется с действующей с начала года стратегии КРОК на расширение своего прямого присутствия в регионах. О том, как будет реализована эта идея, и что уже сделано в этом направлении, рассказывает Руководитель Сервисного Центра компании КРОК Владимир Лебедев.

По каким принципам вы планируете создавать сеть сервисных центров?

— В общем-то, схема работы довольно проста. КРОК традиционно опирается на местные компании, работая над проектами своих региональных заказчиков, например, привлекает своих региональных партнеров к работам по монтажу кабельных систем, установке и инсталляции оборудования. Теперь же, учитывая этот наш опыт и связи среди представителей местного компьютерного рынка, мы выбираем и сервис-партнера — компанию, которая сможет реально заменить Сервис-Центр компании КРОК в каждом отдельном регионе.

На первом этапе мы планируем найти от двадцати до тридцати партнеров в различных российских городах. И уже по результатам работы этой сети мы будем планировать свои дальнейшие шаги.

Сейчас Сервис-Центр КРОК уже заключил договора с десятком компаний, которые будут нашими представителями в регионах. У нас уже есть Сервис-Центры в Барнауле, Воронеже, Петрозаводске, Омске, Калининграде, Казани, Саратове и Хабаровске, ну и естественно, в Ростове-на-Дону, где действует собственный филиал КРОК.

С чем связана необходимость создания такой разветвленной сети?

— Наличие широкой сервисной сети — безусловно, еще одно преимущество КРОК на рынке системной интеграции. Такое решение проблемы сервиса позволит нам существенно повысить уровень услуг предоставляемых нашим корпоративным заказчикам. Большинство из них имеют разветвленную региональную сеть представительств и филиалов. Решать задачи сервисного обслуживания в регионах собственными силами КРОК — слишком накладно как для заказчиков, несущих транспортные и командировочные расходы за наших сотрудников, так и для нашей компании, вынужденной срывать людей в частые, иногда длительные командировки. Таким образом, КРОК, предлагая решения для всей организации, включая филиалы, заботится о том, как осуществлять поддержку и ремонт оборудования без дополнительных и ненужных затрат.

Например, один из наших крупнейших заказчиков — Сбербанк России. Масштабы его филиальной сети представляет себе каждый — множество крупных подразделений, расположенных по всей стране. Каждое территориальное подразделение — это несколько сотен серверов и несколько тысяч рабочих станций. Все это оборудование нужно постоянно поддерживать в работоспособном состоянии, обслуживать, ремонтировать. И вот, работая со Сбербанком, мы вынуждены оставлять его местные подразделения решать возможные проблемы, возникающие при эксплуатации техники, самостоятельно. На переписку, пересылку запчастей, или выезд нашего специалиста уходит немалое время. А если причина неисправности установлена неправильно? По статистике у Compaq несколько десятков процентов проблем, вплоть до половины, решается без применения запчастей. Следовательно, обеспечив квалифицированную помощь в ремонте техники, мы решим проблемы наших заказчиков значительно быстрее и дешевле.

Насколько трудно было найти надежных партнеров в регионах?

— Сегодня российский компьютерный рынок можно назвать вполне сложившимся. Большинство компаний активных в этом секторе уже имеют определенную историю и сложившуюся репутацию. В тоже время наша компания, давно и успешно работающая с региональными заказчиками, лично знает многих представителей компьютерного бизнеса на местах. Так что начинать нам пришлось не на пустом месте, и первые договора мы заключили достаточно быстро и легко. В тех городах, где есть офисы наших заказчиков, но нет пока сервисных центров КРОК, мы будем проводить целенаправленную работу по поиску подходящего партнера. Мы рассчитываем на то, что слух о возможности авторизации через КРОК быстро распространится по рынку. Кроме того, Compaq оказывает нам поддержку в этом начинании, рекомендуя небольшим компаниям, стремящимся получить авторизацию, обращаться к своим партнерам, создавая, таким образом, двухуровневую структуру. Рост числа маленьких сервис-центров со своими счетами и удаленными офисами усложнил бы логистику компании. А поддерживать отношения с более мелкими региональными компаниями через нас для Compaq удобно.

И выбор региональными сервис-центрами именно нашей компании для такого партнерства тоже вполне закономерен. Здесь, на мой взгляд, у КРОК определенные преимущества. Во-первых, контракт, который мы предлагаем подписать региональным партнерам, выгоден для них и удобен. Кроме того, хорошая репутация нашего сервисного центра способствует желанию этих фирм работать под нашей маркой.

На чем основывается известность вашего Сервис-Центра?

— Компания КРОК — один из первых партнеров Compaq на российском рынке. И наш Сервис-Центр, соответственно, раньше всех наших конкурентов стал работать с этой техникой. Compaq всегда опирался на нас, на наших инженеров. Пока шло становление бизнеса Compaq на российском рынке, Сервис-Центр КРОК был, фактически, техническим филиалом российского представительства компании. Мы вместе работали на выставках, налаживали и тестировали всю демонстрационную технику Compaq. Таким образом, полученный нами статус авторизованного поставщика услуг COMPAQ Service Provider, позволяющий предоставлять полный спектр услуг по поддержке, сопровождению и модернизации компьютерной техники, фактически лишь закрепил уже существующее положение. За время нашего сотрудничества, с 1994 года, квалификация персонала отдела технической поддержки КРОК еще больше выросла. Ну какой еще из существующих Сервис-центров может похвастаться наличием десяти сертифицированных инженеров Compaq?

Кроме того, Compaq для нас — единственный вендор в области вычислительной техники. Мы не только знаем эту технику, мы ее любим. Ремонт техники — это лишь одна из задач, которые мы решаем. Наше подразделение тестирует, налаживает и устанавливает это оборудование у заказчика.

Как вы планируете обеспечить качество сервиса такого же уровня как в Москве в ваших региональных подразделениях?

— Конечно, мы, подумали на эту тему. КРОК осуществляет, и будет делать это впредь, постоянный контроль за уровнем услуг, предоставляемых сотрудниками своих региональных партнеров, оказывает им всё необходимое техническое и информационное содействие. Всех своих клиентов мы знаем, поддерживаем с ними постоянные отношения, так что о каких-то претензиях к нашему региональному сервис-партнеру мы узнаем сразу же и немедленно отреагируем. Для региональных подразделений наших клиентов мы, обычно, выдерживаем сроки три-четыре дня. Это время уходит на переписку, выяснение причин неисправности и отправку-получение требуемых запчастей. Естественно, наши региональные подразделения должны обеспечить более короткие сроки выполнения работ. Квалификация персонала — тоже одно из важных условий, позволяющих поддерживать качество сервиса на должном уровне. Необходимое требование Compaq для авторизации сервис-центра наличие в штате сертифицированных инженеров, и естественно, все наши региональные партнеры имеют таких специалистов. Хотя Compaq не считает необходимым иметь склад запчастей в каждом регионе, мы будем просить своих партнеров поддерживать минимальный запас самых необходимых компонентов, так же как это практикуется в самой компании КРОК.

До сих пор речь шла о работе в регионах, а как обстоят дела с сервисом в самой Москве?

— Сервис-Центр КРОК в Москве занят своей привычной работой — постоянно заключаются новые сервисные контракты на восстановление работоспособности оборудования. В соответствии с индивидуальными требованиями заказчика определяются объем и срочность предоставления сервисных услуг. При этом, время устранения неисправности может быть сокращено до 2-х часов по Москве, возможно проведение срочных работ в нерабочее время, в том числе круглосуточно. Для нас склад запчастей в Москве уже стал абсолютно привычен и необходим, — это связано и с большим количеством постоянных заказчиков, получающих услуги по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, и с ростом числа новых клиентов, которых интересует исключительно сервис оборудования, купленного ранее у других компаний. К нам обращаются за помощью, поскольку для компьютерного рынка не является секретом высокий профессионализм наших специалистов и постоянно повышающийся уровень обслуживания. И это не просто декларируемые слова — например, в дополнение к телефонной «горячей линии» поддержки в течение этого года мы ввели для своих заказчиков такие услуги как Web-сервера поддержки оборудования Compaq и Cisco. Цель — облегчить заказчикам поиск ответов на технические вопросы, обеспечить быстрое разрешение возникающих проблем, получить рекомендации по установке аппаратных и программных комплексов, обеспечить удаленный доступ пользователей к базам данных с технической информацией и упростить процесс получения обновленного программного обеспечения. Компания КРОК — была первой, кто представил подобную услугу в таком объеме в России. Кроме того, ни одна российская компания не публикует на своем Web-узле материалы по технической поддержке продукции Compaq на русском языке. КРОК предлагает свою информационную поддержку как на русском, так и на английском языках. Мы стараемся, чтобы заказчику было удобно и интересно работать с нами. Так мы работаем сейчас, и намерены работать в дальнейшем.